La communication est un domaine fascinant!  Lorsqu’elle est bien comprise et maîtrisée, elle peut faire bouger des montagnes et transformer des entreprises.  Mais force est de constater que ce n’est pas tout le monde qui excelle dans ce domaine, alors je vous résume dans ce billet 3 méthodes pour mieux communiquer et influencer.  Je vous indique également quand et comment utiliser l’une ou l’autre.

À quoi sert la communication ?

On peut lire sur Wikipedia.org que la communication a pour objectif de faire passer un message.  Ce n’est qu’un extrait de la définition, mais c’est souvent ce que les gens ont en tête lorsqu’on leur demande à quoi elle sert.  Or, sans être tout à fait faux, c’est très limité comme conception.

Ma définition:

La communication a pour objectif de générer une action.

Pas d’action, ce n’est pas une communication.  C’est une pure perte de temps.  Message ou pas.

Il y a évidemment différents types de réponse. Différentes vitesses aussi. Par exemple, dans le cas d’une personne qui reçoit une nouvelle notion et qui l’intègre à ses connaissances, la réponse sera quasiment imperceptible et probablement lente (quelques heures plus tard).

3 méthodes pour 3 types de situation

1- La méthode Know-Feel-Do

J’ai déjà mentionné cette méthode ici et donné plus de détails ici.  C’est Bill Jensen, auteur de Simplicity, qui m’a formé à ce sujet.  C’est la méthode la plus simple qui s’applique à probablement 80% de vos communications.  Au début, elle peut prendre quelques minutes, mais vous pouvez devenir rapidement un expert en l’intégrant à chacune de vos communications.

Votre communication idéale doit comporter 3 phrases portant sur le Know-Feel-Do:

• une phrase qui indique clairement ce que la personne doit comprendre / savoir / retenir (Know)
• une phrase qui démontre que vous l’appréciez elle (professionnellement) ou son travail (Feel)
• une phrase qui indique clairement ce qu’elle doit faire (Do)

2- La communication comportementale

Une autre méthode apprise auprès de Bill Jensen.  Cette méthode n’est pas plus compliquée que la précédente, mais un peu plus longue.  Il faut l’utiliser lorsqu’on s’attend à des « problèmes » (historique de la personne), lorsque les enjeux sont importants ou lorsqu’il s’agit d’un nouveau contact et que la confiance n’est pas pleinement établie.  Bref, lorsqu’il faut mettre toutes les chances de son côté.  Environ 15% de vos communications.

Votre communication idéale dans ces cas-là doit comporter ces 5 éléments:

• Lien avec leur charge de travail (est-ce que c’est pertinent à mon travail ?)
• Liste des étapes/actions à réaliser (qu’est-ce que je dois faire exactement ?)
• Attentes pour atteindre le succès (à quoi ressemble le succès et l’échec ?)
• Capacité de réussir (quels outils et support sont disponibles ?)
• Ce que la personne y gagne (What’s in it for me ?)

3- Le processus de transformation du contexte

J’ai découvert cette méthode auprès de Charles J. Pellerin, auteur de How NASA Builds Teams.  J’en ai déjà parlé ici et ici. Cette méthode est plus complexe, car il faut réfléchir à plusieurs aspects.  Son utilisation survient lorsqu’il y a un conflit, lorsque l’engagement des parties prenantes n’est pas gagné d’avance ou lorsqu’il y a divergence d’opinion.  Bref, il s’agit de la méthode de dernier recours.  J’espère que c’est moins de 5% de vos communications.

Votre communication idéale dans ces situations extrêmes doit répondre à 14 questions.  Certaines réponses ne feront peut-être pas partie du message final, mais elles vous feront prendre conscience des forces en présence.

1. Quelle est la situation ?
2. Quel est le résultat désiré ?
3. Quels sont vos scénarios en tête (story-lines) ?
4. Quels sont leurs scénarios en tête (story-lines) ?
5. Votre sentiment face à la situation ?
6. Que pouvez-vous apprécier des gens impliqués ou de la situation ?
7. Qu’est-ce que vous voulez qu’ils veulent également ?
8. Qui devez-vous inclure pour travailler sur cette situation, sur ce problème ?
9. Y a-t-il des ententes (implicites ou explicites) qui sont déjà en place ?  Est-ce que certaines ententes ont été brisées et doivent être corrigées ?
10. Quels optimisme réaliste et vision peuvent créer ce que VOUS voulez tous ensemble ?
11. Envers quels résultats êtes-vous 100% engagés ?
12. Quels états dramatiques (drama-states) devez-vous éviter ou vous sortir ?
13. Quels RRA (rôles, responsabilités, autorités) individuel et d’équipe – au sens large – avez-vous besoin de clarifier et d’établir ?
14. Quelles sont les actions à entreprendre ?

En résumé

Plusieurs méthodes de communication peuvent être utilisées pour entraîner une action.  Au final, elles sont toutes reliées.  Un peu comme des poupées russes.  En fonction de la situation, une peut être mieux adaptée qu’une autre.

Le tout a été présenté à communauté CFP, le 26 septembre dernier au Port de Montréal, sous la forme d’une mini-présentation à la Pecha Kucha (20 diapositives de 20 secondes) et quelques exercices en groupe.