Ce billet vise à compléter les informations de l’article Un message peut en cacher un autre paru dans le Journal Les Affaires (numéro du 26 mars 2011, page 56, dossier Vision durable | Entreprises durables et responsables). Au cours de l’entrevue avec Marie Lyan, je voulais mettre l’accent sur les risques reliés à l’utilisation des médias sociaux pour les entreprises. Beaucoup font déjà état des avantages, alors je voulais apporter un angle différent. Voici donc une analyse reliée à la gestion des risques: être ou ne pas être sur les médias sociaux ?
Être, devoir être et gestion des risques
Tout d’abord, je ne crois pas que toutes les entreprises doivent être sur les médias sociaux. Je parle évidemment d’être présentes de façon active. Cela dit, il peut être important de protéger sa marque en réservant les noms associés à l’entreprise: marque elle-même, produits, etc.
Pour le besoin de l’exercice, j’ai pris pour acquis que les entreprises qui sont sur le médias sociaux les utilisent adéquatement. Vous pouvez sourire si vous connaissez des cas contraires 🙂
Cela donne un système à 2 axes: être et devoir être, générant 4 possibilités:
- Ne pas être et ne pas devoir être sur les médias sociaux
- Être et ne pas devoir être sur les médias sociaux
- Devoir être et ne pas être sur les médias sociaux
- Être et devoir être sur les médias sociaux
Exemple de Première Moisson (devoir être sur les médias sociaux)
Le premier cas que j’ai mentionné dans l’article est celui de Première moisson. Un cas idéal pour illustrer le devoir être. Dans ce cas-ci, je ne sais pas s’ils étaient déjà ou non sur les réseaux sociaux, mais peu importe. Ils ont réagi rapidement et avec transparence. Je vous invite à regarder l’article de Thoma Daneau à ce sujet ainsi que l’article de Rue Frontenac.
Extrait de Les Affaires:
Au lieu de chercher à masquer le problème, l’entreprise a répondu rapidement en assurant que des réparations et un nettoyage seraient effectués.
Exemple de Dove (être sur les médias sociaux)
Le deuxième cas que j’ai mentionné dans l’article est intéressant parce qu’il illustre un revirement de situation (crédit à Revolver 3 pour la découverte via Slideshare – diapos 13 et 14).
Dove a voulu être présente sur les médias sociaux pour diffuser sa position vis-à-vis les filles et l’industrie de la mode “Parlez-en à Dove avant qu’il ne soit trop tard”. Mais Greenpeace a repris le même concept pour dénoncer les façons de faire pratiquées par Dove “Parlez-en à Dove avant qu’il ne soit trop tard”.
Extrait de Les Affaires:
Pour M. Laferrière, ces 2 cas illustrent bien les principales erreurs que peuvent commettre les entreprises sur les réseaux sociaux: “Soit un manque de préparation, un manque de réaction, soit des messages inadaptés”, énumère-t-il, rappelant que le principal danger est de “vouloir promouvoir une image différentes des actions réalisées sue le terrain”.
En résumé
Les avantages d’être sur les médias sociaux sont nombreux, mais il n’est pas obligatoire d’y être. Par contre, vous devez au minimum faire une veille et une gestion des risques associés au fait d’y être ou de pas y être. Votre inaction ou vos faux pas peuvent avoir un impact négatif sur votre marque. La rapidité de réaction et la transparence sont 2 éléments essentiels pour s’en sortir le mieux possible. Empruntez à votre rythme le chemin des réseaux sociaux et gardez sous la main une liste de personnes que vous pouvez consulter au cas où.