Pendant les fêtes, j’ai feuilleté à nouveau le livre Managing Change – Pratical Strategies for Competitve Advantage de Kari Tuominen.  Il parle notamment de gestion globale (holistic management) qu’il divise en 4 catégories: gestion stratégique, gestion des produits, gestion des processus et gestion du développement.  Pour chacune, il propose de 10 à 20 questions pour effectuer un diagnostic personnalisé.  J’ai eu l’idée de vous partager une question par catégorie dans une perspective client.

Gestion stratégique

À ce niveau, on parle de marchés, de besoins des clients, de produits et services ainsi que d’avantages concurrentiels.

Q: Connaissez-vous les attentes actuelles et futures de vos clients ?

Je trouve cette question intéressante, car il y a présentement des changements importants qui prennent place.  De quoi perdre des plumes si on oublie de se la poser.

Gestion des produits

Ici, on parle de compétitivité, de facilité de manufacturation et de flexibilité.

Q: Est-ce que les délais (de fabrication) sont assez courts ?

La rapidité de réponse au client devient de plus en plus un avantage indéniable dans plusieurs secteurs.  Il faut penser à cet aspect dans toutes nos interactions, à la fois avant la transaction et après.

Gestion des processus

Maintenant, on parle de qualité, d’efficience, d’enthousiasme et toujours de flexibilité.

Q: Connaissez-vous vos processus les plus importants – ceux qui affectent la satisfaction du client et l’efficience au niveau des coûts ?

Cette question touche à 2 éléments-clés qui font en sorte qu’une entreprise peut prospérer.  En identifiant ces processus et en les optimisant, on met toutes les chances de son côté.

Gestion du développement

Finalement, on aborde les idées d’affaires, les produits, processus et compétences permettant de les réaliser.

Q: Connaissez-vous les compétences permettant de répondre aux attentes (de vos clients) ?

Cette dernière question fait un lien avec la première.  Connaître les attentes est une chose, savoir y répondre en est une autre.

En résumé

L’idée ici n’est pas de savoir si c’était réellement les meilleures questions, mais plutôt d’envisager un premier diagnostic pour ceux qui n’en ont jamais fait.

4 questions pour un maximum de 5 minutes qui vous permettront de vous interroger sur la relation que vous entretenez avec vos clients.

Selon vos résultats et votre curiosité, il y a le livre pour creuser plus.  Bon diagnostic.