Dans tous projets et dans toutes entreprises, il arrive un moment où l’on doit mesurer la performance. Pour le faire, nous utilisons des indicateurs. La majorité des gens vont parler des KPI (Key Performance Indicators), c’est-à-dire les indicateurs-clés de performance, mais il y a certaines nuances à apporter. En fait, il y a 4 types différents de mesure et il est important de bien les différencier pour être en contrôle de son projet ou de son entreprise. Et c’est la même chose sur LinkedIn.
Indicateurs de résultats ou de performance?
En entreprise, lorsque nous parlons d’indicateurs, nous mélangeons souvent les 4 types de mesure. C’est une grave erreur qui peut donner un faux sentiment de sécurité. En les séparant, il est plus facile d’avoir une meilleure vision de la situation tout en se comparant avec les résultats passés.
Les indicateurs de résultats (KRI et RI) parlent du passé et sont la somme des résultats en lien avec les actions posées et les éléments propres au contexte passé. Ils ne peuvent pas nous aider à corriger la situation. Par contre, ils peuvent nous aider à comprendre l’évolution dans le temps, c’est-à-dire la tendance à la hausse ou à la baisse.
Les indicateurs de performance (PI et KPI) quant à eux parlent du présent et sont orientés individus. Pour contrôler le présent et avoir un impact sur le futur, il faut suivre de près la performance et agir rapidement. C’est le rôle des PI et KPI.
Avant de présenter un exemple avec LinkedIn, voici plus de détails sur chacun de ces types d’indicateurs de performance.
Un exemple sur LinkedIn
Supposons une stratégie d’affaires d’augmentation des ventes par une tactique LinkedIn de visibilité par commentaires.
Les personas sont bien caractérisés. L’objectif sur LinkedIn est de commenter de 5 à 10 posts en lien avec les intérêts des personas. Voici à quoi cela pourrait ressembler:
- KPI: nombre de commentaires écrits chaque jour
- PI: croissance du nombre d’abonnés (incluant relations)
- RI: nombre de rencontres exploratoires mensuelles initiées sur LinkedIn
- KRI: ventes générées au cours des 90 derniers jours
4 types d’indicateurs de performance
Les indicateurs-clés de résultats (KRI)
Ils comparent votre performance passée aux objectifs fixés à l’avance ou en fonction de facteurs-clés de succès que vous avez pré-établis. Ils sont la somme de plusieurs initiatives ou actions. Ils vous informent si vous allez dans la bonne direction, sans pour autant vous dire quoi faire pour corriger la situation si ça n’est pas le cas.
Ces indicateurs sont importants pour les actionnaires et le conseil d’administration.
Une façon de les identifier: ils se mesurent habituellement sur de longues périodes: mois, trimestre, année. Ils peuvent être d’ordre financier ou non.
Quelques exemples:
- Satisfaction clients ou employés
- Profit net avant taxes
- Profitabilité par client
Ces mesures dépendent de plusieurs facteurs et ont un impact direct sur la profitabilité de l’entreprise.
Les indicateurs de résultats (RI)
Comme les KRI, les RI résument votre performance passée. Toutes les mesures de performance financière sont des indicateurs de résultats.
Quelques exemples:
- Profit net par produit
- Ventes du jour précédent
- Nombre de plaintes quotidiennes
Ces mesures dépendent de plusieurs facteurs, sans avoir nécessairement un impact important puisque la période de temps est plus courte. Cela permet de noter des changements drastiques.
Les indicateurs de performance (PI)
Ils indiquent ce que vous devez faire pour améliorer la situation actuelle. Ils sont importants, mais pas nécessairement clés pour l’entreprise. Ils permettent surtout d’aligner les équipes à la stratégie de l’entreprise.
Les indicateurs de performance sont donc complémentaires aux KPI et, important à noter, ne sont jamais d’ordre monétaire.
Quelques exemples:
- Nombre de plaintes parmi les comptes majeurs
- Pourcentage d’augmentation des ventes dans un nouveau marché
- Délais de livraison
Les indicateurs-clés de performance (KPI)
Ils indiquent ce que vous devez faire pour améliorer la performance de façon importante. Ils mettent le focus sur les aspects de la performance organisationnelle les plus critiques pour la pérennité de l’entreprise.
Ces indicateurs sont importants pour les gestionnaires, car ils peuvent réagir rapidement et corriger la situation.
Quelques exemples:
- Retard de plus de 15 minutes au niveau d’un processus
- Nombre d’employés journaliers manquants
- Nombre de camions sur la route avec moins de 80% d’espace utilisé
Source:
Pour en savoir plus, je vous invite à lire le livre Key Performance Indicators de David Parmenter. C’est un livre pertinent et utile pour démêler tout ça.