Comme plusieurs, je commence à être « écoeuré » du contexte actuel concernant la grève étudiante québécoise 2012 (#ggi).  Il ne semble pas propice pour trouver une solution à court terme, même si je l’espère.  Mon intention ici n’est pas d’ajouter de l’huile sur le feu, d’un côté comme de l’autre, mais bien de présenter un outil simple, efficace et neutre qui permet d’améliorer le contexte et de régler les conflits: le Context Shifting Process (processus d’amélioration du contexte).

Tout d’abord, pourquoi la crise ?

Toujours dans ma lecture du livre sur la communication de crise et les médias sociaux, j’ai trouvé intéressant l’exemple de la crise Nestlé contre Greenpeace en 2010 concernant l’huile de palme.  L’auteur Emmanuel Bloch liste 9 principales caractéristiques d’une crise sur le web:

1. L’utilisation simultanée de plusieurs technologies de communication
2. La dramatisation de la situation
3. La sur-crise causée par une mauvais connaissance de l’utilisation des médias sociaux
4. L’exploitation astucieuse des ressources du réseau
5. La capacité de mobilisation rapide des internautes pour une cause… et la rapidité de l’oubli ?
6. La violence des propos
7. La lourde responsabilité des « community managers »
8. L’attraction des médias traditionnels
9. L’inversion du rôle de la victime

Je crois que la crise actuelle a plusieurs sinon toutes ces caractéristiques, notamment la 3!

C’est quoi le Context Shifting Process (Processus d’amélioration du contexte) ?

Il s’agit d’un outil qui a été conçu à la NASA et qui est présenté dans le livre How NASA Builds Teams.  Je l’utilise à l’occasion dans mes démarches et je suis toujours agréablement surpris des résultats.

L’outil tient en une page et est divisé en 6 sections.

1- Définir la situation / le problème

Élément crucial et point de départ.  D’ailleurs, c’est là à mon avis que le problème est survenu: il a été cloisonné uniquement à la hausse des frais de scolarité.  Voici les questions à se poser:

• Quelle est la situation ?
• Quel est le résultat désiré ?
• Quels sont vos scénarios en tête (story-lines) ?
• Quels sont leurs scénarios en tête (story-lines) ?
• Votre sentiment face à la situation ?

2- Être reconnaissant

Une fois que la situation est bien défini, il faut partir sur de bonnes bases.  Si dès la deuxième étape, il vous est impossible de répondre aux questions, n’envisagez pas de solution durable pour le conflit.

• Que pouvez-vous apprécier des gens impliqués ou de la situation ?
• Qu’est-ce que vous voulez qu’ils veulent également ?

3- Être authentique

Si vous êtes en mesure d’aller de l’avant, il vous faut maintenant penser aux personnes à inclure dans le débat.

• Qui devons-nous inclure pour travailler sur cette situation, sur ce problème ?
• Y a-t-il des ententes (implicites ou explicites) qui sont déjà en place ?  Est-ce que certaines ententes ont été brisées et doivent être corrigées ?

4- Être créatif

Il est maintenant le temps de créer une vision qui permettra de rallier les camps, plutôt que de les diviser.

• Quels optimisme réaliste et vision peuvent créer ce que NOUS voulons tous ensemble ?
• Envers quels résultats sommes-nous 100% engagés ?

5- Être responsable

Finalement, pour ne pas rester dans la vision, il faut agir de façon responsable et favoriser l’action.

• Quels états dramatiques (drama-states) devons-nous éviter ou nous sortir ?
• Quels RRA (rôles, responsabilités, autorités) individuel et d’équipe avons-nous besoin de clarifier et établir ?

6- Passer à l’action

Dernière étape du processus d’amélioration du contexte, il faut identifier les actions spécifiques qui doivent être entreprises, de même que préciser les requêtes à faire.  Il n’y a plus de questions.  Il faut se rallier pour mettre en oeuvre.

En résumé

Cet exemple peut être perçu comme opportuniste par ceux qui ne me connaissent pas.  Pour les autres, ils savent que l’éducation, la performance du Québec et l’action font partie de mes valeurs les plus importantes.

Ma réflexion est la suivante, partagée par plusieurs j’en suis sûr:

Si NOUS (ça inclus les étudiants, le gouvernement, la société) avions mis la même énergie à comprendre les causes du problème et à trouver une solution qui soit valable pour tous, quel résultat formidable aurions-nous pu avoir ?

Seuls points positifs que je vois pour l’instant, sans nécessairement dire qu’il n’y en a pas d’autres, ce sont la volonté des québécois de réaliser quelque chose ensemble, l’utilisation des réseaux sociaux pour mobiliser les gens et le renouveau de l’intérêt (à court terme ?) pour la politique.

C’est peut-être ça la fin du monde tel qu’on le connaît, annoncée par les Mayas.  Des élections le 21 décembre 2012 ?

P.S. Politique éditoriale particulière: Tout commentaire qui vise à prendre position, dans un camp comme dans l’autre, ne sera pas publié.  L’objectif de ce billet est de rassembler.  Je crois qu’il y a déjà assez de tribunes pour le reste, sans offenser personne.  Merci de votre compréhension.